Les émotions dans la relation client & l'expérience client ou l'expérience de l'intelligence émotionnelle

Xavier Quérat Hément nous interpelle: « Aujourd'hui tout est expérience ! Chaque client compare ce qu'il a vécu, ressenti et le fait largement connaître autour de lui : simplifiez moi la vie, associez moi, répondez moi rapidement ou je le fais savoir sur les réseaux sociaux ! Pour cela, il faut penser parcours client, moments de vérité, irritants (des clients et des collaborateurs), digitalisation, data comme autant de leviers déterminants pour proposer une relation client performante ».

Xavier Querat Hement est le fondateur et désormais le président d’honneur de « Esprit de Service France », une association qui développe une approche globale de l'expérience client et promeut un modèle de management participatif de la relation de service. Voici sa définition de l'esprit de service :

"La démarche « esprit de service » déploie les attitudes choisies par chaque organisation sur les trois niveaux de la relation de service : entre collaborateurs et clients, entre les managers et les collaborateurs et entre métiers. Elle est systémique, forcement engagée sur la durée et portée par le Comex qui doit être exemplaire. La symétrie des attentions est au cœur de cette démarche qui constitue un levier puissant au service des managers pour développer tout à la fois la satisfaction des collaborateurs et des clients.

Véritable levier opérationnel de l’esprit de service, l’innovation participative est une démarche indispensable et connait un développement important dans les plus grandes entreprises françaises et européennes. Cette démarche de management structurée vise à stimuler et à favoriser l’émission, la mise en œuvre et la diffusion d’idées par l’ensemble des collaborateurs en vue de créer de la valeur (chaleur) ajoutée et de faire progresser l’organisation. Elle témoigne aussi du niveau de confiance dans l’organisation, du droit à l’erreur, du soutien visible de la ligne hiérarchique.

L’un des autres aspects primordiaux de l’esprit de service sont le bottom-up et la co-construction. Afin de maintenir et renforcer une relation de confiance, les engagements clients pris par une entreprise doivent être définis en co-création avec toutes les parties prenantes, y compris les associations de consommateurs. L’écoute des clients (notamment de leurs irritants, de leurs réclamations. "Le pépin est la pépite" qui doit être à la base de cette démarche et s’appuyer sur un dispositif très important de mesures de satisfaction et d’enquêtes.

 Ainsi, en s’appuyant sur les valeurs historiques de chaque entreprise et sur l’engagement de l’ensemble de ses équipes, par son focus sur les relations, l’esprit de service constitue un levier essentiel de la réussite d’un projet de service et contribue à la modernité et au dynamisme de l’organisation.

 En d’autres termes l’Esprit de Service unit tous les collaborateurs de l’entreprise sur un même objectif: 

• satisfaire le client et 

• lui donner envie de revenir grâce à une expérience réinventée.

Il donne sens & fierté pour les collaborateurs.

Pour cela, les formations à la bonne posture de service, les conventions managériales, la reconnaissance des réussites, le partage des bonnes pratiques, l’exemplarité du management sont clés."

Voici ce que nous partage, Xavier Quérat Hément, expert de la relation client.

Xavier, merci pour cette présentation. 

-"Tu nous parles de puissants leviers que sont à la fois la démarche esprit de service et à la fois la symétrie des attentions dans la relation, l'expérience et le service client. Pour avoir discuté avec toi, je m'interroge sur un autre levier puissant "l'intelligence émotionnelle". Quelle serait la valeur ajoutée de cet autre puissant levier, dans ce que tu viens de nous partager ? 

Je vais tenter d'apporter un éclairage issu de mes expériences et te laisserai conclure."

Pour ma part, comme communicante depuis plus de 36 ans : cadre dans de grands groupes de l'industrie pharmaceutique pendant 26 ans et depuis 10 ans en tant que dirigeante de think Different By Coaching, j'adhère à la citation de Maya Angelou qui est mon expérience depuis toutes ces années :

"Les gens oublieront ce que vous avez dit, oublieront ce que vous avez fait, mais n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir"

En effet ce que nous ressentons est du domaine de l'impalpable, de l'inconscient, de l'énergie en nous et autour de nous. Comme hypersensible, j'y ai toujours apporté mon attention. Bien avant que l'on sache que c'était de l'intelligence émotionnelle. Cette "chaleur" dans la relation qui subtilement fait une différence. Les feed-backs et évaluation de mes clients individuels et entreprise ont toujours été relatés sur 3 points essentiels:

Ils se sentent écoutés, pris en considération, non jugés et dignes d'attention. Ils m'accordent alors leur confiance, leur fidélité et de nombreuses recommandations.

L'expérience client et l'intelligence émotionnelle sont au coeur de mes accompagnements qu'ils soient individuels ou de groupes. Cela permet d'éclairer sur la compréhension du rôle des émotions dans la relation client. Par la connaissance de soi, la maîtrise de soi, la conscience sociale et la gestion de la relation, l'individu s'approprie les bases de l'intelligence émotionnelle (IE). Le passage à l'action et la mise en mouvement de l'expérience proposée comme intégration de cette approche.

Lorsque l’expérience client est satisfaisante : Que reste-t-il ? 

Selon le paradigme de Maya Angelou : Les émotions agréables. 

Le client qui a vécu une belle expérience, est satisfait. Les émotions ressenties sont de l’ordre du plaisir. Le client se sent reconnaissant, en gratitude, content, heureux, confiant dans la marque ou le service. Cela engage sa confiance, sa fidélisation et ses recommandations. Il est en joie de partager ses bons plans et belles expériences. Ça ne pose aucun problème puisque ces émotions sont agréables voire très agréables et contagieuses. Souvent, l'évaluation de sa satisfaction par une enquête porte sur des éléments concrets de prise en charge. La résolution de son problème. Questionner pour savoir pourquoi, il est reconnaissant, en gratitude, heureux, content va apporter beaucoup de matières et d'arguments sur la relation et l'expérience client. Permettre de comprendre ce qui a été le plus impactant pour le client : la qualité du service ou la posture collaborateur. De précieuses clefs pour la marque qui veut offrir une relation client améliorée. 

L'avantage de s'intéresser à l'émotion du client est essentielle car elle est aussi à l'origine de sa démarche d'achat, selon de nombreuses études.

Qu'en est il de l'expérience client insatisfaisante ?

L’expérience/ la relation client mal vécue, qui n'a pas répondu aux besoins du client est relatée comme insatisfaisante. Le client ne se souviendra peut-être pas exactement de l'expérience, il se souviendra de ce qu'il a vécu et ressenti à ce moment précis, encore une fois sous le paradigme de Maya Angelou, ce qu'il exprimera seront des émotions désagréables comme : être déçu - mécontent - agacé - contrarié - énervé - furieux - dépité - insatisfait - 

Ce qu'il reste dans l'un ou l'autre cas de ces expériences sont des sensations & des ressentis. Ces ressentis sont issus de la manière dont relation client est conduite, le plus souvent. Ils dépendent entre autre de la qualité de l'écoute, qui elle aussi à plusieurs niveaux.

Si ces insatisfactions et incivilités sont répétées, ils peuvent être pour le collaborateur d'entreprise source de souffrance au travail, de démotivation, de désengagement. Et pour l’entreprise, cela peut générer des pertes sèches. Les collaborateurs ne font pas si facilement le lien entre : Client / Chiffre d'affaire de l'entreprise / Leur salaire. Sur le nombre de client ils se disent :"-oh, un client de perdu. C'est si peu". Si l'ensemble des collaborateurs a cette posture, cela peut coûter cher à l'entreprise. Or, il est possible de prémunir les gestionnaires de la relation client par des formations adaptées sur la posture relationnelle & à la gestion des émotions.

Une expérience récente en entreprise sur la relation client :

Sur deux jours de formation et surtout de mise en situation ( par des jeux de rôles) les collaborateurs prennent la place du client insatisfait. À ce moment là, ils se mettent dans la peau du client insatisfait et de ce que le client ressent émotionnellement. Lorsque le jeu commence, le gestionnaire/ conseiller fait son travail classique et répond au client sans considérer l'émotion, en l'ignorant même consciemment car il ne sait pas faire autrement. Nous débriefons ensuite. Souvent, ils me disent que cela s'est bien passé en se référant aux compétences techniques (hard skills) du conseiller. Lorsque je creuse pour savoir comment ils se sont sentis émotionnellement dans la relation, ils me disent mécontents, insatisfaits, agaçés, déçus. Et cela, même si le gestionnaire ou conseiller client a rempli la mission demandée par l'entreprise. Le gestionnaire / collaborateur prend aussi conscience des manques dans sa communication à savoir "la gestion des émotions". Reste pour lui la même insatisfaction que celle que vit le client, sans savoir faire autrement. C'est normal, il ne détient pas les clefs de l'intelligence émotionnelle.

Nous organisons, le même jeu à la suite en prenant en compte cette fois l'émotion du client. Accueil de l'émotion, écoute, questionnement+++, re-formulation, recherche du besoin, reformulation(...)

En débriefing, ils sont sensibles et ressentent une vraie différence lorsque l’émotion est prise en considération alors même que le problème n’est pas forcément résolu. Les deux parties se sentent plus légères, plus satisfaites, plus contentes après ces jeux de rôles. Le client spontanément va continuer de faire confiance à la marque.

Ils perçoivent aussi le gain de temps qui va découler de cet appel. En répondant au besoin identifié du client aussi son besoin du moment, ce dernier ne va pas rappeler dix fois. Car simplement, il s'est senti accueilli, écouté, considéré.

Deux jours de formations permettent d’avoir les bases pour comprendre l’impact des émotions non traitées dans la relation client. Cela permet d’avoir un autre regard, une ouverture sur le métier, sur la relation, sur l’organisation et la gestion du temps. Un client bien considéré ne va pas rappeler tous les deux jours. Ce que le client fait lorsque la relation n'a pas été chaleureuse, et jusqu'à ce qu'une réponse acceptable lui ai été apportée.

L'apport de l'intelligence émotionnelle

 l'intelligence émotionnelle est la science des émotions dont on parle depuis les années 1990 uniquement. Les travaux de deux psychologues américains sont à l'origine de ce concept : Peter Salovey et John D.Mayer, suivis par Daniel Goleman. Ce dernier a écrit "l'intelligence émotionnelle"en 1995. Il est facile de comprendre les raisons qui nous amènent à ne pas être à l'aise avec cette science "récente" de l'intelligence émotionnelle. Nous n'y avons pas été éduqués.

Selon D.Goleman, l’un des principaux avantages de l’intelligence émotionnelle est qu’elle peut aider les gens à prendre de meilleures décisions.

Jusqu'alors nos émotions n'ont pas été reconnues, rarement autorisées, peu écoutées, ou difficilement dans les périmètres de la famille, de la société, de l'entreprise. Elles sont étiquetées à caractère taboues, gênantes, inconfortables, car on ne sait pas toujours les identifier et reconnaître leur apparition, ni leur fonction, on ne sait pas les accueillir. On préfère les ignorer. Or, c'est I.M.P.O.S.S.I.B.L.E.

" Les émotions s'invitent partout à tout instant de nos journées" Christophe André Psychiatre 

Et de surcroit dans la relation client. S'il est assez facile de faire face aux émotions agréables, par méconnaissance de leur rôle à l'échelle individuelle, les émotions désagréables sont source de stress et d'incompréhensions et en conséquence, difficile à gérer, voire régulées, et sont l'objet d'un manque d'attention. 

J’en suis le témoin chaque jour.

Savoir accueillir ses propres émotions désagréables (manager, collaborateur ou gestionnaire), est un premier pas utile pour être en capacité d'accueillir ensuite les émotions désagréables du client, suite à une insatisfaction. Est-ce un plus pour l'expérience client ? Oui. Personnellement, je le crois et mes 36 années d'exercice le confirme tant en accompagnement individuel qu'en entreprise (cf. exemple çi-après)

 L'intelligence émotionnelle repose sur 4 piliers que sont : la connaissance de soi, la maitrise de soi, la conscience sociale et la gestion de la relation. À elle seule, elle est la clef complète, utile et parfaite, pour performer dans la relation client ou dans les services à la personne qu'ils soient hospitaliers ou à domicile. Être en capacité de ne pas avoir peur des émotions désagréables, les siennes d'abord et celles du client, de ne pas être déstabilisé, permet une meilleure maîtrise de la communication. Cette même maîtrise qui permet de prendre le lead pour pouvoir répondre aux doutes, aux peurs, en prenant soin de cerner le besoin du client. Cela permet ensuite d'installer la confiance, de rassurer, d'apaiser, de considérer l'autre dans sa vulnérabilité du moment, sa fragilité sans le materner. Et permet de "prendre soin"de lui au moment où il en a le plus besoin.

Apporter ou ajouter à la relation client une attention particulière empathique : une écoute active accentuée que l'on appelle systémique ou enrichie, un questionnement précis pour mieux comprendre et répondre aux besoins immédiats du client ( besoins souvent ignorés du client lui-même + la valeur ajoutée d'un bon questionnement) serait-elle une clef facilitatrice pour une meilleure communication, pour rassurer, améliorer la relation de confiance, et la fidélisation à la marque ?

Pour faire face au stress ou à la pression des clients, aux incivilités ..La clef de la maîtrise de soi et de la conscience sociale.

Comment améliorer une expérience client à la lumière de l’intelligence émotionnelle ? 

Sachant que dans le contexte actuel (développement de la digitalisation, implémentation de l'IA, sollicitations numériques excessives, rentabilité , performances...) le stress, la pression sont le quotidien des clients et des collaborateurs. L'un et l'autre sont parfois très insidieux. 

De nombreux accompagnés ont la sensation de gérer le stress en journée au bureau...et ne se rendent pas compte que ce dernier est déchargé le soir dans le cercle familial. La douche est froide lorsque la conscientisation se fait.

S'ajoutent à ces contextes complexes ( le manque de personnel, de moyens, les maladies chroniques de certains, la charge mentale des pairs aidants, les conditions de travail en open space, le manque de feed-back ou reconnaissance des managers, des objectifs non justifiés sans cesse à la hausse...) qui génèrent des émotions désagréables et contagieuses et que l'une et l'autre des parties (client / gestionnaire de la relation client ) n'ont pas appris à gérer dans l’éducation.

Les émotions des deux parties clients et collaborateurs s"accumulent pour au final des insatisfactions mutuelles fréquentes. Et pour cause, les managers ne sont pas épargnés du manque d'éducation à la gestion des émotions. Difficile alors d'intégrer l'intelligence émotionnelle, au sein de la symétrie des attentions.

 la symétrie des attentions et l'intelligence émotionnelle 

Dans la symétrie des attentions à la base de l'esprit de service l'expérience collaborateur favorise l'expérience client.

Il s'agit d'une exemplarité du manager vis - à vis de ces collaborateurs qui est favorable et facilitatrice dans l'expérience client. Expérience qui naturellement se reproduit dans la relation collaborateur / client. Il s'agirait alors d'ajouter à la symétrie des attentions cette compétence en intelligence émotionnelle.

Personnellement, j'ai pu mesurer cette approche en 26 années de carrière comme cadre de l'industrie pharmaceutique... Les groupes pour lesquels, j'ai travaillé étaient d'origine anglophone. La symétrie des attentions a été mon expérience. Elle a été renforcée de mon attrait/ facilitation pour l'intelligence émotionnelle inconsciente à cette période là. Et à l'époque de l'intelligence émotionnelle de mes managers, en avance sur leur temps! Mes clients en étaient les principaux bénéficiaires comme cités plus haut. "Ils se sentent écoutés, pris en considération, non jugés et dignes d'attention. Ils m'accordent alors leur confiance, leur fidélité et de nombreuses recommandations."

Cette approche, il me semble peut changer la donne dans les contextes ou pression et stress sont à leur plus haut niveau. Et là où des process de la relation client ont été mis en place et ne donnent pas pleinement satisfaction.

Dès lors que l'expérience client se révèle insatisfaisante dans votre entreprise ou nécessite le besoin d'être améliorée, peut-être est-il pertinent de regarder comment sont considérées les émotions dans la relation managers/ collaborateurs en premier lieu. Puis comme l'expérience des jeux de rôles cités en référence.

Intégrer l'intelligence émotionnelle au sein d'une équipe pour augmenter le pouvoir de la symétrie des attentions qui a déjà fait ses preuves. Dans le but d'améliorer la relation client.

L'intelligence émotionnelle au sein de la symétrie des attentions peut-elle améliorer, augmenter la qualité de l'expérience client ou être une valeur ajoutée de l'expérience client? 

 Comprendre l'émotion d'autrui n'est pas inné. Être pourvu d'empathie invite à ressentir l'émotion de notre interlocuteur. Cela suffit-il ? Pour moi, non. Ressentir que la personne est triste ou en colère ne suffit pas à entrer en communication avec elle. Il faut écouter, questionner et questionner encore pour comprendre le besoin et les attentes, sans faire de suppositions. Car nos croyances, nos besoins et nos attentes ne sont pas celles de nos clients. Pour donner satisfaction au client, il faut répondre à son besoin du moment. Or souvent, ce dernier n'a pas pris le temps d'identifier ce besoin. D'ou, l'intérêt du questionnement. Si le besoin ne peut être résolu immédiatement alors s'engager à une réponse ultérieure et des délais précis .

Comprendre l'émotion d'autrui n'est pas inné car nos émotions individuelles sont consécutives aux pensées, croyances, suppositions, idées, schémas de pensées qui nous traversent et sont spécifiques à qui nous sommes. C'est ce que nous apprend l'index de computation de la PNL. Face à une même situation, chacun de nous aura des émotions, sensations et ressentis différents. Car nos pensées, croyances....sont spécifiques de notre culture, de la société dans laquelle on vit, de nos expériences personnelles, des schémas familiaux... Instinctivement comprendre l'émotion de l'autre est loin d'être aisé. La ressentir, oui. Pour la comprendre, il est nécessaire d'apprendre les bases de l'intelligence émotionnelle et d'affiner sa communication. Comprendre l'émotion offre un véritable trésor d'éclairages dans la communication ainsi qu'une diminution du stress incomparable, pour les deux parties. L'une d'avoir compris le réel besoin du client. L'autre de s'être senti compris, écouté, accompagné. 

 Il est nécessaire pour avoir de bonnes inter-relations, de comprendre la relation à soi c'est-à-dire comprendre son propre fonctionnement émotionnel, pour être en capacité de comprendre les émotions d'autrui : collaborateurs & clients. Dans le but de vivre mieux, moins stressé avec une qualité de vie améliorée. Car il s'agit bien de cela. Nous sommes des êtres relationnels. Vivre des relations difficiles nous rend tristes, malheureux, insatisfaits, stressés...

Écoute active/ questionnements/ re-formulation sont des éléments clefs de la communication. Revisités avec l'éclairage de l'intelligence émotionnelle, ils apportent de nombreuses solutions à la gestion de la relation et l'expérience client. Ils auront tendance à générer de la confiance, de l’attention, de la considération, l'envie de revenir, la satisfaction, la fidélisation.

En usant de cette empathie approfondie, pour tenter de comprendre l'émotion et le besoin d'autrui, alors il est possible de faire bouger les lignes.

C’est l’expérience, citée plus haut, vécue en jeux de rôles, avec des gestionnaires de la relation client que j’ai récemment accompagné. Il se sont sentis soulagés à la fin de la formation, d'avoir enfin ces clefs de compréhension. Pour que cette pratique s'implémente, il me semble opportun & indispensable de donner accès aux managers aux formations à l'intelligence émotionnelle. Cette compétence pourrait s'ajouter à la symétrie des attentions.

Faire en sorte qu'à la fois, les managers, les gestionnaires ou conseillers clients n'aient plus peur des émotions pourraient changer la donne.

EXPÉRIENCE personnelle RÉCENTE au sujet de l'expérience client et la relation client 

J'appelle mon opérateur de téléphone pour lui signaler un problème de connexion bluethooh entre mon imprimante et mon réseau. J'avais pris soin de faire les vérifications auprès des services de mon imprimante, pour vérifier que l'imprimante était parfaitement opérationnelle. J'explique à cet opérateur mon problème et mon insatisfaction, face à la déconnexion régulière du Bluetooth. Je ressens instantanément, qu'il n'apprécie pas ma remarque.( Pourtant, je ne lui en veut pas personnellement). Il me prend de haut et me dit qu'à distance, il peut tout vérifier. Il vérifie que le réseau est bon ....que de leur côté ils sont censé fourni du réseau et c'est le cas. Donc tout est ok. Je n'étais pas satisfaite de cette réponse, ni de son comportement. Il a voulu terminer l'appel ne pouvant rien faire de plus pour moi. Mon problème étant récurrent et comprenant ce qui se joue émotionnellement. J'agis alors de la sorte : Je ressens qu'il est mal à l'aise face à mon insatisfaction 😉. J'acquiesce le fait que le réseau soit fourni et je lui signale de nouveau posément et clairement l'objet de mon appel en reprenant le lead et lui expliquant ce qu'il me faut comme information ( mon besoin), les vérifications que j'aimerais faire. Son attitude a chaviré. D'une personne expéditive, non compréhensive, limite attentive, je me retrouve face à une personne pleine de compréhension qui m'a aidé à faire des réglages qu'elle n'avait pas l'habitude de faire et qui a solutionné mon problème. Il n'avait pas compris, ni cherché à comprendre la raison de mon problème et de mon insatisfaction et d'office s'est braqué. J'ai ressenti dans le non-verbal la tension de l'autre coté du fil. Voici le genre de situation rencontrée dans le service et la relation client lorsque les émotions ne sont pas prises en compte. Et le résultat, lorsqu'elles le sont. À l'issu de l'appel, j'étais satisfaite. J'ai rempli l'enquête de satisfaction.

Intégrer l'émotion dans la relation client & dans l'expérience client. Comment s'y prendre ? Et pour quelle finalité ? 

Tenir compte des émotions est un préambule puisqu'elles sont partout. Nous n'avons pas appris à le faire de la meilleure des manières dans notre éducation. Si notre désir est d'améliorer la relation client et la qualité de la communication, voici des solutions : soit se former personnellement, soit demander à participer aux formations d'entreprises proposées. Car ces formations sont rarement imposées, actuellement.

Sans ces clefs de compréhension et face aux situations conflictuelles ou complexes, l'individu aura une réaction réflexe et automatique issue de son éducation et de sa propre expérience. Qui ne sera pas toujours adaptée à la situation. (Relation & expérience client). Ou il refoulera ses émotions, parfois jusqu'au burn-out. Est ce l'intérêt de l'entreprise ? 

Avec comme éclairage l'intelligence émotionnelle, l'individu conscient des paramètres en jeu dans le conflit ou dans l'insatisfaction client à résoudre va:

·       Ne pas le prendre personnellement (pas de contagiosité émotionnelle transmise, juste l'objectif de pouvoir solutionner ou répondre aux besoins du client)

·       Savoir prend un temps de recul, sans répondre du tac au tac avec des réponses pré-établies ou automatiques ( comme un robot de l'IA), ou comme le scénario marketing pré-écrit (c'est si souvent le cas que l'on pourrait presque aujourd'hui le répéter à leur place ). Le manque d'authenticité individuelle nuit à la chaleur de la relation humaine.

·       Savoir prendre un temps de réflexion pour rechercher le besoin du moment, qui n’est pas toujours la résolution immédiate du problème du client et apporter une réponse satisfaisante. Car, il n’est pas toujours possible de répondre à tout instantanément et le client ne connait pas toujours son réel besoin immédiat. Parfois, le collaborateur ne dispose pas encore de toutes les informations. Prendre en considération les besoins immédiats du client: clarté des délais, engagement, en vue d'un bon accompagnement et suivi est le préambule à une satisfaction client.

·       Écouter activement vraiment ( récemment en entreprise avec des gestionnaires de la relation client qui ont évoqué avec moi leur connaissance et leur pratique de l'écoute active se sont rendus compte, qu'à l'éclairage de l'intelligence émotionnelle, l'écoute active pouvait être approfondie dans le but de gagner du temps et de la satisfaction client )

·       Une reformulation efficace à plusieurs niveaux de la relation

·       Des solutions intermédiaires non imaginées au début de la conversation

·       Une satisfaction client à la clef, ainsi qu'une satisfaction collaborateur à ne pas négliger 

·       Un gain de temps considérable à la clef ( on en parle pas assez)

·       Moins de stress

 Plus de clarté d'esprit------> Plus grande efficience au quotidien ( ce que révèlent les études sur l'intelligence émotionnelle)

exemple concret

ex En cas de panne d'une machine expresso, il y a quelques années Nespresso remplaçait votre machine par une de la gamme supérieure.

Ils ont compris que lorsque vous êtes privés de votre café préféré (les addicts de café comme moi, comprennent) vous êtes frustrés.

Habilement ils vous évitent la frustration avec une machine de remplacement. Vous considère en vous offrant un modèle de gamme supérieure. Vous évite tous désagréments d'attente, de déplacement en vous proposant le retour de votre machine à domicile. 

Face à autant de précautions vis à vis du client, que fait le client ? Il recommande la marque et ne manque pas d'acheter son café préféré.

Conclusion - Pour une relation client améliorée

Cet article permet d’éclairer la force des interactions au sein du triptyque :

Expérience client / Relation client-collaborateurs et relation managériale dans l’équipe / Gestion de ses émotions- Intelligence émotionnelle

On comprend dès lors tout l’enjeu de ce travail de conviction que mène Isabelle pour faire entendre la nécessité de mieux se connaitre, d’apprendre à écouter ses propres émotions pour être en capacité d'accueillir les émotions de l’autre. L’impact est en effet essentiel pour faire baisser le niveau de tension dans les relations qui peuvent dégénérer en incivilités et faire exploser l’expérience client pour tous ceux qui se trouvent présents. Faut-il abandonner la croyance que le client est roi, pour améliorer l'expérience client ? Car chaque individu client, collaborateur, manager tous méritent le respect. Le manager doit être en soutien de son collaborateur (leaderservantship) et ne pas le mettre dans des situations compliquées à gérer (c’est même son rôle premier avant les reporting à remplir pour sa hiérarchie !) car il sait que qualité du service et qualité de la vie au travail sont liées. Pour être dans le tempo du moment, il faut que les process et les relations soient fluides. C’est la confiance au sein d’une équipe. Travailler à une expérience client réussie « le fameux whaou » ! est un exercice complexe et quotidien. Travailler sur le socle, l’organisation, les moyens, est la première marche essentielle. En revanche, s’arrêter à la première marche ne suffit pas. Car des entreprises/organisations savent déjà redoubler d’attention, de petits gestes, d’une ambiance, de fluidité, d’agilité, et ont déjà une longueur d'avance. Au-delà du soutien managérial, des formations, du regard des pairs ou des visiteurs mystères, il faut cultiver au quotidien la qualité de la relation dans son équipe, savoir gérer la pression (les émotions, en jeu justement)et les mille difficultés qui se présentent (chaque situation est différente et mérite attention). Cela passe entre autre par la communication, par l’enjeu de la connaissance des émotions, à mon sens et de leur acceptation même dans le cadre du travail, puisque nous ne pouvons les éviter. 

Encore plus vrai dans les domaines aussi complexes que les hôpitaux (volume des flux, moyens, silos, tension / le patient a besoin d’être rassuré / le personnel se blinde et souvent se fermer à l'écoute de ses émotions).

Plus que la simple régulation émotionnelle individuelle, ou gestion des émotions, c'est développer son intelligence émotionnelle et ses 4 piliers qui va offrir une nouvelle approche globale, fluide et saine à l'expérience et la relation client.

Xavier, merci pour tes mots de conclusion

post sriptum

Certains d'entre-nous portent les comportements innés de l'intelligence émotionnelle. D'autres ont du mal à identifier leurs émotions et disent ne rien ressentir. On les dit alexythimiques. Ils sont 10 à 15% de la population mondiale. À l'inverse des hypersensibles, qui constituent 20 à 30% de la population mondiale et qui eux ressentent les autres, leur environnement ...avec une sensibilité accrue. Nous sommes tous assez différents. Ce qui ajoute de la complexité à la relation client. Sachant qu'aujourd'hui, aucun de nous n'a été éduqué à cette intelligence. En revanche, l'on peut apprendre aujourd'hui à devenir plus émotionnellement intelligent. Il existe des tests pour savoir où l'on se situe et comment progresser. (Vous pouvez me contacter à ce sujet) vi"a ce lien https://bit.ly/4oGb05p

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